QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ VẬN HÀNH HỆ THỐNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN CHỈ ĐẠO ĐIỀU HÀNH TỈNH LẠNG SƠN

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015; Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22/11/2019;

Căn cứ Luật Công nghệ thông tin ngày 29/6/2006;

Căn cứ Luật An toàn thông tin ngày 19/11/2015;

Căn cứ Luật An ninh mạng ngày 12/6/2018;

Căn cứ Nghị định số 47/2020/NĐ-CP ngày 09/4/2020 của Chính phủ về quản lý, kết nối và chia sẻ dữ liệu số của cơ quan nhà nước;

Căn cứ Quyết định 950/QĐ-TTg ngày 01/8/2018 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án phát triển đô thị thông minh bền vững Việt Nam giai đoạn 2018 - 2025 và định hướng đến năm 2030;

Căn cứ Nghị quyết số 49-NQ/TU ngày 28/9/2021 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về chuyển đổi số tỉnh Lạng Sơn đến năm 2025, định hướng đến năm 2030;

Căn cứ Quyết định số 347/QĐ-UBND ngày 25/02/2022 của Chủ tịch UBND tỉnh ban hành Quy chế quản lý, vận hành và sử dụng Trung tâm thông tin chỉ đạo điều hành tỉnh Lạng Sơn;

Theo đề nghị của Chánh Văn phòng UBND tỉnh tại Tờ trình số 11/TTr-VP ngày 12 tháng 5 năm 2022.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế vận hành Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị tại Trung tâm thông tin chỉ đạo điều hành tỉnh Lạng Sơn.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng UBND tỉnh; Thủ trưởng các sở, ban, ngành; Chủ tịch UBND các huyện, thành phố và các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY CHẾ

VẬN HÀNH HỆ THỐNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN CHỈ ĐẠO ĐIỀU HÀNH TỈNH LẠNG SƠN
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 826/QĐ-UBND ngày 12/5/2022 của Chủ tịch UBND tỉnh Lạng Sơn)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

1. Phạm vi điều chỉnh

a) Quy chế này quy định nguyên tắc phối hợp, trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh và các cơ quan liên quan trong việc tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng;

b) Quy chế này không quy định về việc tiếp nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo và hướng dẫn, giải đáp pháp luật.

2. Đối tượng áp dụng

a) Các sở, ban, ngành tỉnh; UBND cấp huyện; UBND cấp xã; Trung tâm thông tin chỉ đạo điều hành tỉnh Lạng Sơn (sau đây viết tắt là Trung tâm IOC);

b) Các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích tham gia khai thác;

c) Cá nhân, tổ chức có phản ánh đến Trung tâm IOC.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

1. Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị: là hệ thống phần mềm để xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.

2. Phản ánh, kiến nghị: là việc các tổ chức, cá nhân thực hiện gửi thông tin phản ánh, kiến nghị quy định tại Khoản 1 Điều 6 đến Trung tâm IOC thông qua các các kênh giao tiếp trên môi trường mạng quy định tại Khoản 2 Điều 6 Quy chế này.

3. Cơ quan xử lý: là các cơ quan hành chính Nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh; các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích được giao xử lý phản ánh của tổ chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh; các đơn vị quản lý hạ tầng kỹ thuật và các đơn vị khác theo lĩnh vực quản lý trên địa bàn tỉnh.

4. Nhân sự xử lý: là cán bộ, công chức, viên chức trong cơ quan hành chính Nhà nước các cấp; trưởng thôn, tổ trưởng tổ dân phố có liên quan đến xử lý các ý kiến phản ánh theo quy trình xử lý được ban hành tại Quy chế này.

Điều 3. Tài khoản sử dụng và bảo vệ thông tin

1. Mỗi cán bộ, công chức, viên chức trong cơ quan hành chính Nhà nước các cấp tham gia tiếp nhận và xử lý thông tin được cấp 01 tài khoản để khai thác sử dụng và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về việc sử dụng và quản lý tài khoản của mình.

2. Các cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức, viên chức tham gia tiếp nhận và xử lý thông tin phải thực hiện đúng quy định về bảo mật thông tin cá nhân của người phản ánh, kiến nghị.

Điều 4. Nguyên tắc tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị

1. Tuân thủ đầy đủ các quy định hiện hành của pháp luật có liên quan, việc phối hợp cung cấp thông tin và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp; thực hiện đúng, đầy đủ chức năng nhiệm vụ của các cơ quan xử lý theo quy định tại Quy chế này để giải quyết kịp thời các phản ánh, kiến nghị.

2. Đảm bảo tính công khai, minh bạch, khách quan, trung thực.

3. Quy trình tiếp nhận, phân loại, xử lý và phê duyệt kết quả xử lý phải cụ thể, rõ ràng, thống nhất.

4. Nội dung thông tin trao đổi trong quá trình phân phối, xử lý, phê duyệt kết quả xử lý phải chính xác, rõ ràng, cụ thể.

5. Các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức sẽ được gửi đến các cơ quan xử lý theo chức năng nhiệm vụ và thời hạn quy định; thực hiện tốt việc phối hợp trong xử lý giữa của các cơ quan xử lý.

6. Trong trường hợp phản ánh của cá nhân, tổ chức liên quan đến nhiều cơ quan xử lý khác nhau mà không thống nhất được phương án xử lý hoặc xử lý không triệt để thì Văn phòng UBND tỉnh có trách nhiệm tổng hợp, chủ trì chỉ đạo thực hiện.

Điều 5. Yêu cầu đối với tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị

1. Cá nhân, tổ chức khi gửi phản ánh phải cung cấp các thông tin sau:

a) Họ và tên, địa chỉ liên hệ;

b) Số điện thoại;

c) Số chứng minh nhân dân hoặc căn cước công dân;

d) Nội dung phản ánh, thông tin cụ thể về nội dung phản ánh;

e) Địa điểm phản ánh;

f) Hình ảnh, video, bản ghi âm (nếu có).

2. Trách nhiệm cung cấp thông tin phản ánh, kiến nghị

Cá nhân, tổ chức có nội dung phản ánh phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính trung thực, chính xác của các thông tin phản ánh.

3. Lãnh đạo UBND cấp xã, UBND huyện là đầu mối tiếp nhận phản ánh của cá nhân, tổ chức. Người tiếp nhận có quyền từ chối tiếp nhận phản ánh nếu không phù hợp với quy chế này và các quy định pháp luật có liên quan, đồng thời nêu rõ lý do từ chối cho cá nhân, tổ chức biết.

Chương II

TIẾP NHẬN, XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

Điều 6. Nội dung, cách thức và thời gian tiếp nhận phản ánh, kiến nghị

1. Thông tin tiếp nhận phản ánh, kiến nghị về các hành vi sau: An ninh trật tự; an toàn giao thông; vệ sinh môi trường; y tế; trật tự đô thị; viễn thông và các hành vi vi phạm ở một số lĩnh vực khác.

2. Cách thức phản ánh, kiến nghị:

a) Phản ánh, kiến nghị qua App “Công dân số Xứ Lạng” trên ứng dụng điện thoại thông minh;

b) Phản ánh, kiến nghị qua địa chỉ http://kiennghi.langson.gov.vn trên mạng Internet.

3. Cách thức xử lý phản ánh kiến nghị:

a) Cán bộ xử lý tiếp nhận phản ánh, kiến nghị qua App “Công chức số Xứ Lạng” trên ứng dụng điện thoại thông minh;

b) Cán bộ xử lý tiếp nhận phản ánh, kiến nghị qua qua địa chỉ http://xulykiennghi.langson.gov.vn trên mạng Internet.

4. Thời gian tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức được thực được thực hiện 24/24 giờ, 7 ngày/tuần (viết tắt: 24/7).

Điều 7. Quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh

1. Bước 1. Tổ chức, cá nhân phản ánh, kiến nghị

Tổ chức, cá nhân thực hiện gửi phản ánh, kiến nghị qua App “Công dân số Xứ Lạng” trên ứng dụng điện thoại thông minh; hoặc phản ánh, kiến nghị qua địa chỉ http://kiennghi.langson.gov.vn trên mạng Internet.

2. Bước 2. Tiếp nhận, điều phối thông tin phản ánh, kiến nghị

Cán bộ xử lý được giao nhiệm vụ tại Trung tâm IOC tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân; kiểm tra, xác thực thông tin nội dung phản ánh, kiến nghị:

a) Trường hợp phản ánh, kiến nghị có đủ nội dung thông tin, trong thời gian 01 giờ kể từ khi nhận được phản ánh, kiến nghị cán bộ xử lý sẽ tiếp nhận và chuyển phản ánh, kiến nghị đó đến đơn vị UBND cấp xã nơi xảy ra sự việc để xử lý;

b) Trường hợp phản ánh, kiến nghị không đáp ứng đủ nội dung thông tin quy định tại khoản 1 Điều 5 của Quy chế, cán bộ xử lý sẽ đề nghị tổ chức, cá nhân phản ánh, kiến nghị bổ sung đầy đủ thông tin theo đúng quy định; trong thời gian 01 giờ kể từ khi nhận được đề nghị nếu cá nhân, tổ chức không thực hiện bổ sung thông tin theo yêu cầu thì cán bộ xử lý sẽ hủy tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị;

c) Trường hợp phản ánh, kiến nghị trái quy định của pháp luật thì cán bộ xử lý sẽ hủy tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị.

3. Bước 3. Xử lý thông tin tại UBND cấp xã

Lãnh đạo UBND cấp xã tiếp nhận xử lý thông tin:

a) Trường hợp sự việc thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp xã: trong thời gian 01 giờ kể từ khi nhận được phản ánh, kiến nghị, lãnh đạo UBND cấp xã phân công cán bộ, công chức thuộc thẩm quyền quản lý xử lý thông tin phản ánh kiến nghị;

Cán bộ xử lý được phân công nhiệm vụ tiếp nhận thông tin, xuống hiện trường xác minh, xử lý vụ việc. Trong thời gian 01 ngày làm việc, cán bộ xử lý báo cáo kết quả xử lý cho lãnh đạo UBND xã. Lãnh đạo UBND xã xem xét, phê duyệt, thông báo kết quả xử lý cho tổ chức, cá nhân qua phần mềm.

b) Trường hợp vụ việc phức tạp không thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp xã: trong thời gian 01 ngày kể từ khi nhận được phản ánh, kiến nghị, UBND cấp xã có trách nhiệm chuyển phản ánh, kiến nghị đến đơn vị cấp trên là UBND cấp huyện.

4. Bước 4. Xử lý thông tin tại UBND cấp huyện

Lãnh đạo UBND cấp huyện tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị từ UBND cấp xã:

a) Trường hợp sự việc thuộc thẩm quyền của UBND cấp huyện: trong thời gian 01 giờ kể từ khi nhận được phản ánh, kiến nghị, lãnh đạo UBND cấp huyện phân công cán bộ, công chức thuộc thẩm quyền quản lý xử lý thông tin phản ánh kiến nghị;

Cán bộ xử lý được phân công nhiệm vụ tiếp nhận thông tin, xuống hiện trường xác minh, xử lý vụ việc. Trong thời gian 01 ngày làm việc, cán bộ xử lý báo cáo kết quả xử lý cho lãnh đạo UBND huyện. Lãnh đạo UBND huyện xem xét, phê duyệt, thông báo kết quả xử lý cho tổ chức, cá nhân qua phần mềm.

b) Trường hợp phản ánh, kiến nghị được gửi đến không thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện: trong thời gian 01 ngày làm việc (hoặc tối đa 02 ngày làm việc đối với trường hợp sự việc phức tạp cần thời gian kiểm tra thực tế), UBND cấp huyện chuyển cho Trung tâm IOC.

5. Bước 5: Xử lý thông tin tại Trung tâm IOC

Trung tâm IOC tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị từ UBND huyện có trách nhiệm xin ý kiến lãnh đạo UBND tỉnh để phối hợp với các cơ quan chuyên môn của UBND tỉnh xác nhận thông tin và đề xuất xử lý phản ánh, kiến nghị. Trong thời gian 03 ngày làm việc sẽ công khai kết quả xử lý cho tổ chức, cá nhân theo quy định.

Điều 8. Tương tác và đánh giá kết quả xử lý

1. Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh, kiến nghị có quyền phản hồi lại thông tin nhằm làm rõ hơn kết quả xử lý của cơ quan xử lý.

2. Cơ quan xử lý có trách nhiệm làm rõ thông tin và phản hồi cho cá nhân, tổ chức.

3. Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh, kiến nghị có quyền đánh giá kết quả xử lý của cơ quan Nhà nước với 03 tiêu chí: hài lòng, chấp nhận được, không hài lòng.

Điều 9. Chế độ thông tin, lưu trữ

1. Bộ phận quản lý, vận hành Trung tâm IOC thực hiện chế độ thông tin và có trách nhiệm lưu trữ tất cả các phản ánh của cá nhân, tổ chức trên máy chủ để làm dữ liệu khai thác, sử dụng.

2. Bộ phận quản lý, vận hành Trung tâm IOC công khai thông tin về quá trình tiếp nhận, phân phối, xử lý và duyệt kết quả xử lý trên hệ thống để cá nhân, tổ chức kiểm tra, giám sát (trừ trường hợp liên quan đến bảo vệ bí mật nhà nước).

Chương III

QUY ĐỊNH TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 10. Trách nhiệm của Văn phòng UBND tỉnh

1. Đôn đốc, theo dõi các cơ quan xử lý thực hiện phản hồi các phản ánh của cá nhân, tổ chức đúng thời hạn quy định.

2. Chỉ đạo, kiểm tra, đôn đốc Trung tâm IOC kịp thời tiếp nhận, chuyển phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân đến cơ quan xử lý theo đúng chức năng, nhiệm vụ được giao và phản hồi thông tin đến tổ chức, cá nhân.

3. Tổng hợp báo cáo định kỳ theo tháng, quý, năm và báo cáo đột xuất theo yêu cầu của UBND tỉnh.

Điều 11. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông

1. Phối hợp với các cơ quan liên quan giải quyết các vấn đề về công nghệ, kỹ thuật, quản lý, vận hành, duy trì 24/7 Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị.

2. Chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan thực hiện công tác tuyên truyền, quảng bá Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị đến người dân, doanh nghiệp và toàn xã hội.

3. Chủ trì phối hợp với Văn phòng UBND tỉnh tham mưu UBND tỉnh giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.

Điều 12. Trách nhiệm của Sở Nội vụ

Tham mưu UBND tỉnh bổ sung kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân qua Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị vào tiêu chí đánh giá hoàn thành nhiệm vụ, xếp hạng cải cách hành chính của các cơ quan và trách nhiệm người đứng đầu cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.

Điều 13. Trách nhiệm của Viễn thông Lạng Sơn

1. Bảo đảm hạ tầng công nghệ thông tin, duy trì ổn định 24/7 phần mềm Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị; tổng hợp khó khăn, vướng mắc, ý kiến của tổ chức, cá nhân có liên quan trong quá trình khai thác, sử dụng để kịp thời điều chỉnh, bổ sung, nâng cấp hệ thống.

2. Cấp tài khoản và hướng dẫn cơ quan xử lý và cơ quan, đơn vị có liên quan khai thác, sử dụng hệ thống phản ánh, kiến nghị.

3. Quản lý, lưu trữ dữ liệu trên phần mềm theo quy định của pháp luật hiện hành; phối hợp với Văn phòng UBND tỉnh định kỳ hàng tháng, quý, năm báo cáo kết quả tiếp nhận, xử lý và phản hồi các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân.

Điều 14. Trách nhiệm của cơ quan xử lý thông tin phản ánh, kiến nghị

1. Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh có trách nhiệm cử cán bộ đầu mối tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân; đồng thời cập nhật tiến độ và kết quả xử lý trên Hệ thống Tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị. Trường hợp có thay đổi về cán bộ đầu mối tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh, kiến nghị cần kịp thời thông báo về Sở Thông tin và Truyền thông để cập nhật trên hệ thống.

2. Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các đơn vị trực thuộc liên quan đến lĩnh vực quản lý, kịp thời tiếp nhận, xử lý, phản hồi kết quả và chịu trách nhiệm về các nội dung phản hồi đúng thời gian quy định.

3. Đề xuất với UBND tỉnh (qua Văn phòng UBND tỉnh) bổ sung, cập nhật các lĩnh vực có thể thực hiện tiếp nhận ý kiến của tổ chức, công dân cho phù hợp với các điều kiện, nhu cầu thực tế.

4. Định kỳ hàng tháng, quý, năm có báo cáo giải trình Chủ tịch UBND tỉnh (thông qua Văn phòng UBND tỉnh) về các trường hợp tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin trễ hạn hoặc không xử lý theo Quy chế. Chịu trách nhiệm trước Chủ tịch UBND tỉnh khi xử lý quá hạn các phản ánh, kiến nghị từ tổ chức, công dân.

Điều 15. Khen thưởng, kỷ luật

1. Cá nhân, tổ chức cung cấp thông tin đúng, có giá trị giúp chính quyền kịp thời phát hiện tiêu cực, phát huy hiệu lực, hiệu quả trong công tác quản lý được xem xét khen thưởng theo quy định.

2. Cá nhân, tổ chức cung cấp, phản ánh thông tin không đúng sự thật, lợi dụng việc cung cấp thông tin qua phản ánh để vụ lợi, gây rối hoặc làm ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp, uy tín của cơ quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân thì tùy theo mức độ vi phạm sẽ phải bồi thường thiệt hại, xử lý vi phạm hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự theo quy định.

3. Cá nhân, tổ chức có thành tích trong công tác tiếp nhận, xử lý, phản hồi thông tin qua Hệ thống Tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị được xem xét khen thưởng. Nếu thiếu trách nhiệm, vi phạm, tùy theo tính chất, mức độ vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật theo quy định.

Điều 16. Tổ chức thực hiện

1. Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị tham gia vào Hệ thống Tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị có trách nhiệm tổ chức triển khai và thực hiện Quy chế này.

2. Trong quá trình thực hiện Quy chế, nếu có các vấn đề phát sinh mới, không phù hợp hoặc chưa được quy định rõ, các cơ quan, đơn vị có ý kiến gửi về Văn phòng UBND tỉnh để tổng hợp trình Chủ tịch UBND tỉnh xem xét, điều chỉnh Quy chế cho phù hợp./.